Feedback en Coaching ¿cuándo sería correcto dar feedback negativo?

Últimamente, casi todos los artículos relacionados con cómo dar un buen feedback tienen ese halo positivista y esa moraleja final de que no podemos ser críticos ni negativos cuando damos feedback a nuestros coachees, colaboradores, empleados, incluso a nuestros hijos. Estoy totalmente de acuerdo con Heidi Halvorson en su artículo del blog del Harvard Business Review: "evitar el feedback negativo puede ser erróneo y peligroso".

Veamos algunos estudios y ejemplos que pueden ayudarnos a dar un poco más de luz a este asunto.

Los investigadores Finkelstein y Fishbach en dos estudios diferentes concluyeron que las personas que han desarrollado cierto grado de maestría en su campo de especialización lejos de temer el feedback negativo lo buscan y lo piden - "de manera intuitiva saben que el feedback negativo les abrirá la puerta para seguir adelante, mientras que el feedback positivo simplemente les ratifica lo que ya saben"-. Importante no confundir esta afirmación con la de que "a este tipo de personas les encanta recibir feedback negativo", pues nada más lejos de ello; a nadie nos gusta recibir críticas sobre nuestro trabajo y la primera reacción es negarlo. Luego podremos reflexionar sobre ello y ser conscientes de lo positivo del comentario para poder subir un escalón más en la mejora de nuestro desarrollo.

Ambos estudios de Finkelstein y Fishbach incluyeron la investigación de las preferencias de feedback de estudiantes de idiomas y de personas que buscan mejorar sus hábitos de aprendizaje. Si bien estos dos ámbitos están muy alejados del mundo del coaching ejecutivo, es interesante reflexionar sobre la pertinencia de esta investigación a las habilidades de coaching ejecutivo y mejores prácticas.

Coaches y líderes ejecutivos frecuentemente trabajan con ejecutivos senior que suelen ser resistentes emocionalmente, seguros de sí mismos y que han demostrado altos niveles de eficacia en su campo. Este tipo de personas, según el estudio de  Finkelstein y Fishbach, son las que piden feedback negativo como medio para mejorar su desempeño.

Pongamos un ejemplo real: Imaginemos un ejecutivo en una sesión de coaching en la que nos pide nuestra opinión sobre una decisión importante en su negocio. Podemos ceñirnos a la metodología y no dar nuestra opinión. También podemos devolverle otra pregunta que le ayude a reflexionar sobre sus verdaderos sentimientos con respecto a su decisión. Pero también podríamos contestarle: "para ser honestos, esta acción no parece ser consistente con los valores que ha ido expresando a lo largo de anteriores sesiones de coaching", lo que se podría entender como feedback negativo. En este caso el cliente podría haber contestado: "Interesante porque tenía la sensación de estar engañándome a mí mismo".

Este tipo de reflexiones también nos recuerdan la historia que Sir John Whitmore nos cuenta en su libro "Challenging Coaching". Terminando una sesión de Coaching John preguntó a su cliente "¿En qué lugar te encuentras del 1 al 10 en términos de compromiso con esta acción? El cliente respondió: "definitivamente en un 9". John hizo un largo silencio, luego miró a su cliente a los ojos y le dijo "Eso es basura". Después de otro largo silencio el cliente le dijo: "Si, lo sé. Intentaba quitarte de encima". Posteriormente se cuestionó si esto era realmente metodología Coaching a lo que John contestó: "Cualquier cosa que consiga que una persona vaya de A a B se considera Coaching".

Mi opinión personal a esta práctica, es que es muy importante conocer la madurez del cliente para "encajar" ciertas devoluciones y esto se consigue con mucha experiencia y formación al respecto. No todos los clientes encajan bien este tipo de devoluciones y pueden vivirlas como agresiones del Coach, cosa absolutamente contraria a la disciplina en sí. Una cosa es cuestionar a nuestro cliente para ayudarle a llegar a la "verdadera realidad" y otra es agredirle o que se sienta agredido. Habrá que ser muy cautos en cómo utilizamos el feedback negativo y con quién.

Otro aspecto que he aprendido a lo largo de mi experiencia trabajando con modelos de Excelencia en Gestión es el concepto de mejora continua implícito en el modelo en sí. Cuando trabajas bajo la metodología de un modelo de Excelencia en Gestión, en nuestro caso el Modelo EFQM, los planes de acción basados en mejoras detectadas a través de feedbacks negativos eran nuestro día a día. Feedbacks negativos eran considerados "regalos" para poder aprender de ellos y gracias a ellos detectar las mejoras necesarias para continuar avanzando en nuestro desempeño. Al principio recuerdo que lo consideraba como un argumento que conseguía calmar nuestra ansiedad. Una vez alcanzada cierta madurez en la práctica del modelo, he sido una fiel creyente de que el feedback negativo, dado con cariño y espíritu constructivo, era realmente un gran regalo. Si no me comentan cuáles son mis fallos, es probable que me cueste detectarlos más tiempo, si soy capaz de llegar a detectarlos.

Bien, después de lo que hemos visto sobre este asunto, aún queda mucho por aprender sobre qué es válido o qué funciona cuando se trata de ayudar en el desarrollo personal y poder conseguir niveles más altos de desempeño. En el área del feedback, mucho se está diciendo y aprendiendo a medida que existe cada vez más práctica documentada en la disciplina del coaching. La cuestión es ¿cómo dar feedback? ¿cuándo darlo? ¿a quién? ¿de qué manera? ¿qué se experimenta cuando se da? ¿qué aspectos del feecback son los que se consideran retadores? Manteniendo este espíritu de cusiosidad, cuestionamiento crítico y deseos de mejorar con respecto a esta técnica evitaremos el riesgo de acomodarnos en nuestra sabiduría adquirida por la experiencia.

Reflexiones basadas en el artículo publicado el 21 de Junio 2013  en Trainingzone.co.uk por John Blakey Co-Author of 'Challenging Coaching - http://www.trainingzone.co.uk/blogs-post/coaching-feedback-when-it-ok-give-negative-feedback/184837
Estudio Finkelstein y Fishbach - http://www.jstor.org/discover/10.1086/661934?uid=3737952&uid=2&uid=4&sid=21102175878043

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